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La permanence téléphonique au fil du temps
L’évolution d’un métier à l’heure de l’ère informatique !
La permanence téléphonique est apparu en France, en 1980, sous l’intitulé de secrétariat à distance. On doit cette idée à un groupe de médecins qui a demandé à leurs secrétaires respectives de travailler depuis leur domicile, grâce au transfert d’appel. Ces dernières prenaient les rendez vous sur des agendas papiers puis transmettaient les informations par téléphone aux médecins. Par la suite, c’est via le minitel que transitait ces informations. C’est la naissance du télé-secrétariat.
Naissance de la permanence téléphonique :
L’idée se développe quand les médecins décident de mutualiser leurs frais en partageant une même télé secrétaire. De ce fait, certaines secrétaires vont créer et développer leur propre entreprise de télé secrétariat rebaptisé sous l’intitulé de permanence téléphonique. Les médecins voyant l’intérêt financier, on assiste alors à une croissance rapide de cette activité.
Parallèlement, l’évolution de l’informatique va permettre le développement de logiciels de planning, agenda, qui vont favoriser le développement des permanence téléphonique, notamment à l’étranger où des centres d’appels aussi appelé « Answering Services » aux Etats Unis et permanence téléphonique dans les pays francophones.
Le développement des secrétariats à distance :
On recense aujourd’hui plus de 350 permanences téléphoniques en France qui ont élargi leur cible aux PME PMI et aux grosses entreprises. Les permanences téléphonique deviennent elle même de grosses compagnies qui font office de centre d’appels notamment pour les SAV. Dorénavant, ce ne sont plus les médecins qui ont été les fondateurs, les premiers utilisateurs de ce service, mais bien les banques, les assurances et les télécoms.
C’est ainsi qu’on évalue la répartition du Chiffre d’Affaire des centres d’appels par secteur d’activité :
- 40 % pour le service clients et consommateurs.
- 32 % pour la télévente.
- 7 % pour le support technique.
- 6 % pour les études consommateur ou opinion.
- 5 % back-office.
L’avenir de la permanence téléphonique :
Avec l’utilisation croissante de l’informatique et des nouvelles technologies, une économie basée sur la productivité et la performance sans perdre en qualité, la diminution des couts imposés par la rentabilité, les centres d’appels ont de l’avenir car ils sont devenus en 30 ans des partenaires indispensables des sociétés.
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